Раздел 0 · О курсе
Читайте по порядку: каждая тема строится на предыдущей.
В каждой теме есть правило, пример «было - стало» и готовый скрипт.
В конце: разбор реальных диалогов, чек-лист перед отправкой и практические задания.
Скрипты не заучивайте дословно. Берите структуру и подставляйте данные клиента.
Раздел 0 · О курсе
Курс написан по разбору около 70 реальных диалогов клиник в Instagram. Имена и ники клиентов убраны.
Цифры конверсии взяты из июльского отчёта: 18 записей на 314 обращений.
Раздел 0 · О курсе
Зачем это нужно: цифры без прикрас
Три правила и формула ответа
Тема 1. Скорость ответа
Тема 2. Цена всегда с мостиком
Тема 3. Отказ - это альтернатива
Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
Тема 5. Отложенный клиент и фиксация записи
Тема 6. Точность и грамотность
Тема 7. Медицинская этика и безопасность
Тема 8. Отзывы, жалобы и негатив
Банк скриптов по услугам
Разбор реальных диалогов
Чек-лист перед отправкой
Практические задания
План внедрения на 6 недель
Раздел 0 · О курсе
Конверсия 25% за 4-6 недель, затем 45%.
Раздел 1 · Зачем это нужно
Каждое сообщение клиента в Instagram - это уже заплаченный рекламный бюджет. Клиент сам пришёл и задал вопрос.
Если администратор не довёл его до записи, клиника потеряла деньги, которые уже вложила в привлечение.
Раздел 1 · Зачем это нужно
Из 314 обращений записались 18 клиентов: 5,7%.
Администратор | Обращений | Записей | Конверсия |
|---|---|---|---|
Марина (Instagram) | 232 | 11 | 4,7% |
Кристина (Instagram) | 82 | 7 | 8,5% |
Итого | 314 | 18 | 5,7% |
Целевой уровень | 25% за 4-6 недель, затем 45% | ||
Конверсия по администраторам за июль
Раздел 1 · Зачем это нужно
средний чек клиники.
на 100 обращений при конверсии 5,7%.
на 100 обращений при конверсии 25%.
Разница: 19 записей, это около 61 000 ₽ на каждые 100 обращений.
Раздел 1 · Зачем это нужно
в год дополнительной выручки - при росте конверсии до 25%.
в год - при росте конверсии до 45% (план).
Рекламу не увеличиваем. Весь рост идёт из переписки.
Раздел 1 · Зачем это нужно
Администратор в Instagram влияет на конверсию и средний чек. На трафик не влияет, но обязан не терять тот, который есть.
Повторные визиты - тоже ваша зона: клиент, которого вы вежливо проводили, возвращается.
Раздел 1 · Зачем это нужно
Клиент написал вечером, ответ пришёл через 7-29 часов. Он уже записался в другое место.
Клиент услышал «3500» и не знает, что делать дальше.
На самом деле это момент, когда клиента ещё можно записать.
Раздел 1 · Зачем это нужно
На каждом шаге клиента можно потерять. Весь курс - о том, как провести его до конца.
Раздел 1 · Зачем это нужно
Каждое обращение уже оплачено рекламой.
Сейчас записываем 5,7% обращений, цель - 25%, затем 45%.
Рост до 25% - около 2,3 млн ₽ в год без новой рекламы.
Главные потери: долгий ответ, цена без продолжения, «спасибо» как конец диалога.
Раздел 2 · Три правила
Остальные темы - их применение в разных ситуациях.
Раздел 2 · Три правила
минут
Первое сообщение клиенту уходит за 15 минут. Если вы заняты, отправьте короткое «Здравствуйте, уточняю, отвечу в течение 10 минут» и вернитесь с ответом.
Вечернее сообщение (после 21:00) получает ответ в первые 30 минут утра.
Клиент, который ждёт, пишет в другие клиники. Кто ответил первым, тот и записал.
Раздел 2 · Три правила
Мостик - это вопрос с выбором из двух конкретных вариантов.
«Записать вас завтра в 11:00 или в 14:00?»
Не «желаете записаться?» и не «пишите, если что».
Мостик показывает клиенту следующий шаг. Без него разговор заканчивается на цене.
Раздел 2 · Три правила
Если процедуры нет, врача нет, время занято, вы не говорите «нет» и не замолкаете.
Вы называете, что можете предложить вместо этого, и ведёте к записи.
Клиент пришёл с задачей, а не за конкретным словом из прайса. Альтернатива сохраняет его в центре.
Раздел 2 · Формула ответа
Любой ответ на вопрос о цене или услуге строится по одной схеме. Запомните порядок:
Поздороваться и обратиться
Ответить на вопрос клиента
Добавить одну ценность
Мостик к записи
Зафиксировать
Раздел 2 · Формула ответа
Начинайте с приветствия и имени клиента, если оно известно. Обращение на «вы».
Обращение по имени показывает клиенту, что ему отвечает живой человек, а не автоответ.
Раздел 2 · Формула ответа
Отвечайте прямо на то, что спросили. Если вопросов несколько, ответьте на каждый.
«Выведение филлера стоит от 3500 ₽, точную сумму назовёт врач на осмотре.»
Клиент, который получил ответ на свой вопрос, доверяет следующему шагу.
Раздел 2 · Формула ответа
Одна полезная деталь: врач, консультация, что входит, как проходит приём.
«Консультация 2000 ₽ (по живой очереди 11:00-18:00).»
Ценность объясняет, за что клиент платит, и снимает вопрос «а что дальше?».
Раздел 2 · Формула ответа
Вопрос с двумя конкретными вариантами времени.
«Могу записать вас на завтра в 11:00 или в 14:00, что удобнее?»
Клиенту остаётся только выбрать. Разговор движется к записи, а не к «подумаю».
Раздел 2 · Формула ответа
Когда клиент выбрал время, закрепите запись: ФИО, телефон, дата, время, врач, оплата. Отправьте подтверждение.
Запись, которую подтвердили письменно, реже срывается. Подробно - в теме 5.
Раздел 2 · Формула ответа
«Здравствуйте. От 3500р»
«Здравствуйте! Выведение филлера стоит от 3500 ₽, точную сумму назовёт врач на осмотре. Консультация 2000 ₽ (по живой очереди 11:00-18:00). Могу записать вас на завтра в 11:00 или в 14:00, что удобнее?»
Раздел 2 · Формула ответа
Вопрос «когда вам удобно?» заставляет клиента думать и придумывать.
Вопрос «завтра в 11:00 или в 14:00?» заставляет выбирать.
Выбирать проще, чем придумывать. Вариант «ни один» в голове клиента появляется реже.
Раздел 2 · Итог
Раздел 3 · Тема 1. Скорость ответа
Сотрудники знают о проблеме и просят прощения, но не решают её. Извинение не возвращает клиента, который уже ушёл.
Раздел 3 · Тема 1. Скорость ответа
ответ за 15 минут.
утром до 10:00 отвечаем на все накопившиеся сообщения. Это первое действие смены.
первое сообщение «Здравствуйте, уточняю у специалиста, вернусь в течение 30 минут» лучше молчания.
используем один раз и только если пауза была больше 2 часов в рабочее время. Не как автоматическую фразу.
Раздел 3 · Тема 1. Скорость ответа
«Здравствуйте, извините за долгое ожидание». Следом пауза, потом остальное в нескольких сообщениях.
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что дождались. Лазерная шлифовка вокруг глаз стоит 15 000 ₽ без охлаждения и 18 000 ₽ с охлаждением. Консультация у Елены Фёдоровны 2000 ₽, приём с 11:00 до 18:00. Записать вас на завтра в 11:00?»
Раздел 3 · Тема 1. Скорость ответа
Открыть все непрочитанные диалоги, отсортировать по времени сообщения (самые старые первыми).
На каждое сообщение, написанное вечером, ответить с мостиком к записи.
Клиентам, которые ответили «подумаю» за последние 3 дня, отправить напоминание (см. тему 5).
Отметить в журнале: сколько обращений получено, сколько записано.
Раздел 3 · Тема 1. Скорость ответа
Он не требует ни рекламы, ни скидок, только дисциплины.
Вечером клиент пишет сразу в несколько мест. Утром он выбирает того, кто ответил первым и предложил время.
Раздел 3 · Тема 1. Итог
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
Клиент спросил «сколько стоит?». Администратор ответил цифрой. На этом диалог закончился. Так вышло примерно в каждом третьем диалоге.
Реальный ответ | Что клиент услышал |
|---|---|
«От 3500р» | Цена. Что дальше - непонятно. |
«2700 руб» | Цена. Есть ли в наличии, можно ли купить сегодня - не сказано. |
«25000р» | Цена. Что входит, как записаться - не сказано. |
«Крио массаж, плазма и мезотерапия» | Список процедур. При этом в клинике есть трихолог, но про него ни слова. |
Реальные ответы о цене
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
Цена без контекста пугает. Цена с пояснением и следующим шагом ведёт к записи.
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
«Здравствуйте! [Процедура] стоит [сумма] ₽. Окончательную цену назовёт врач после осмотра, так как она зависит от [площадь, количество, зона]. Консультация [врач] стоит 2000 ₽. Могу записать вас на [день] в [время 1] или в [время 2]. Какое удобнее?»
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
«Здравствуйте! Отправляю прайс на [процедура]. Подскажите, какая зона вас интересует? Я подберу вариант и запишу вас на удобное время. Есть окошки завтра в 11:00 и 14:00.»
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
«Здравствуйте! Солнцезащитный крем есть в наличии, стоит 2700 ₽. Могу отложить для вас. Когда удобно забрать: сегодня до 18:00 или завтра с 10:00?»
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
К любой картинке с ценами добавляем вопрос: «Какая зона вас интересует? Когда удобно записаться?»
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
Не «т. руб», не «тыс руб» для сумм до 1000, не «2000 тыс руб».
«9000 т руб», «2000-3000 т. руб», «2500 до 4500 тыс руб», «2000 тыс руб». Клиент читает это как 9 миллионов или как опечатку и перестаёт доверять.
«25 000 ₽» или «25 тыс. ₽», но не в одной строке с другим форматом.
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
«От 5500 до 25 000 ₽, цена зависит от препарата, который подберёт врач» - хорошо. «От 100р» без пояснения - риск жалобы на месте.
если клиент потом платит в два раза больше. Скажите: «от X до Y, чаще всего Z».
Раздел 4 · Тема 2. Цена с мостиком
В переписках шлифовка вокруг глаз названа и «9000», и «15 000 / 18 000». Если админы называют разные суммы за одну процедуру, клиент приходит с одной ценой и платит другую.
Руководителю нужно собрать единый актуальный прайс. Администраторам нельзя называть цену по памяти.
Раздел 4 · Тема 2. Итог
Раздел 5 · Тема 3. Отказ с альтернативой
Что написали | Что потеряли |
|---|---|
«В нашем центре пока такую процедуру не выполняют» (сужение влагалища) | Клиентка ушла. Хотя можно было предложить консультацию гинеколога или другую услугу центра. |
«У нас нет данной процедуры» (нити) | Клиентка ответила «Как не делаете? Раньше делала Елена Фёдоровна». Диалог остался без решения. |
«Нет, уже давно не занимается» | Нет альтернативы и нет записи. Клиентка не получила ничего. |
«На консультацию принимают по живой очереди» | Не сказано, сколько ждать. Клиент не понимает, стоит ли ехать. |
Что написали и что потеряли
Раздел 5 · Тема 3. Отказ с альтернативой
Раздел 5 · Тема 3. Отказ с альтернативой
«Эту процедуру мы сейчас не выполняем. Расскажите, что вас беспокоит? Возможно, мы подберём подходящий вариант у нас. Могу записать вас на консультацию к врачу на завтра в 11:00 или в 14:00.»
«Елена Фёдоровна принимает до [дата], потом будет в отъезде до [дата]. Я могу записать вас к ней сразу после возвращения на [дата] или предложить консультацию у [другой врач] уже завтра. Как вам удобнее?»
Раздел 5 · Тема 3. Отказ с альтернативой
«На 12:00 свободных окошек нет. Могу предложить 13:15 или 13:45. Какое выбираете?»
Именно так сделан хороший перенос записи в одной из переписок: клиентка поблагодарила за «вошли в положение».
«Конечно, можем собрать консультацию, биоревитализацию и шлифовку в один день. На какую дату планируете приехать? Я закреплю время за вами и пришлю подтверждение. Нужна ли подсказка по транспорту?»
Раздел 5 · Тема 3. Отказ с альтернативой
«Нет» без продолжения.
«Не знаю» без «сейчас уточню и вернусь через 15 минут».
«Напишите нам ближе к январю» (клиент должен получить конкретную дату от вас).
«Уточню у мастера и отвечу» без срока.
Раздел 5 · Тема 3. Итог
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
Слова клиента | Что обычно скрыто |
|---|---|
«Спасибо» | Получил информацию, ещё не решил. Дверь открыта. |
«Хорошо» | Согласен с информацией, но не с записью. |
«Пока нет» | Есть сомнение: цена, время, доверие, страх. |
«Подумаю» | Нужен ещё один аргумент или короткий срок. |
«Ближе к январю» | Событие в будущем. Нужна дата и напоминание. |
Слова клиента и что за ними скрыто
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
В разобранных диалогах примерно в каждом пятом клиент ответил нейтрально, а администратор написал «Пожалуйста» или «Всего доброго» и закрыл диалог.
Один из диалогов: «Пока нет». Ответа не последовало.
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
Поблагодарить без суеты.
Один вопрос про сомнение, а не давление: «Что для вас важнее всего в выборе?»
Один короткий аргумент (врач, результат, срок подготовки, гарантия).
Мягкая фиксация: «Могу бронировать окошко без предоплаты, если решите, скажете мне».
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
«Пожалуйста! Если нужно, могу забронировать окошко на этой неделе, без обязательств. Сегодня в 17:00 и завтра в 11:00 свободно. Какое удержать для вас?»
«Поняла вас. Подскажите, что вас остановило: цена, время или хотите сначала посоветоваться с врачом? Могу записать на консультацию, она бесплатно ответит на все вопросы.»
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
«Конечно, подумайте. Чтобы вам было проще решить: [одна ценность]. Если хотите, забронирую время без предоплаты. Напишу вам [день] и уточню, актуально ли. Хорошо?»
Раздел 6 · Тема 4. «Спасибо», «хорошо», «подумаю»
Не давим, не торопим «осталось одно окошко», если это неправда.
Не обещаем результат, который врач не подтвердил.
Если клиент второй раз написал «нет», благодарим и закрываем диалог вежливо.
Раздел 6 · Тема 4. Итог
Раздел 7 · Тема 5. Отложенный клиент
Клиентка хочет сделать консультацию, биоревитализацию и шлифовку за один приезд в январе. Это чек около 25-40 тыс. ₽, один из самых крупных в переписках.
Ответ администратора: «Да конечно, ближе к январю напишите нам, вас запишут». Клиентка поблагодарила.
Дальше никто не вспомнит о ней, пока она сама не напишет.
Раздел 7 · Тема 5. Отложенный клиент
Спросить ориентир по дате: «Какая неделя января вам подходит?»
Записать в журнал «отложенных»: имя, телефон, нужные процедуры, ориентировочная дата, следующий контакт.
Поставить напоминание себе: написать клиенту за 2-3 недели до даты.
Сообщить клиенту: «Напишу вам 15 декабря и закреплю точную дату».
Раздел 7 · Тема 5. Отложенный клиент
касания на одного клиента.
сообщения в день.
После третьего касания без ответа клиент закрывается без обид.
Каждое касание содержит новую ценность, а не «ну как вы, решили?»
Раздел 7 · Тема 5. Отложенный клиент
«Здравствуйте, [Имя]! Это [админ] из центра «Елена». Вы спрашивали про [процедура]. Хочу сказать, что на этой неделе есть окошки к [врач]: [день] в [время] и [день] в [время]. Забронировать для вас?»
«Здравствуйте, [Имя]! Напоминаю про консультацию. Если важен вопрос [цена / безопасность / восстановление], могу рассказать, что говорят пациенты и как проходит процедура.»
«Здравствуйте, [Имя]! Не буду отвлекать, но оставлю вам свой контакт. Когда будете готовы, напишите, подберём время. Всего доброго!»
Раздел 7 · Тема 5. Фиксация записи
ФИО клиента.
Номер телефона (проверьте цифры, повторите вслух).
Дата и время.
Врач и процедура.
Способ оплаты (в нашем центре оплата наличными, говорим об этом сразу).
Что принести или как подготовиться.
Раздел 7 · Тема 5. Фиксация записи
«Записала вас на [дата] в [время] к [врач]. Адрес: г. Дербент, ул. Свердлова, 10а. Стоимость консультации 2000 ₽, оплата наличными. Если планы изменятся, напишите, перенесём. Жду вас!»
При записи по телефону из Instagram (по номеру «66-80» и т.п.) дважды проверьте номер. В одном диалоге админ звонила на неверный номер и потеряла время клиента.
Раздел 7 · Тема 5. Итог
Раздел 8 · Тема 6. Точность и грамотность
Что написано | Как правильно |
|---|---|
«Здравствуйте измените за задержку с ответом» | «Здравствуйте! Извините за задержку с ответом» |
«2000-3000 т. руб» | «2000-3000 ₽» |
«Лазерная шлифовка полностью глаза 9000 т руб» | «Лазерная шлифовка век - 9000 ₽» (проверить цену по единому прайсу) |
«Чистка лицо от 2500 до 4500 тыс руб» | «Чистка лица от 2500 до 4500 ₽» |
Ошибки в ценах и приветствии
Раздел 8 · Тема 6. Точность и грамотность
Что написано | Как правильно |
|---|---|
«Консультация Елены Федоровны 2000 тыс руб» | «Консультация Елены Фёдоровны - 2000 ₽» |
«Оплата в центре у нас наличными» | «Оплата в центре наличными» |
«Желаете записасься» | «Желаете записаться?» |
«1 мм 1 штучка да если на теле или на шее» | «Папиллома до 1 мм на теле или шее - от 100 ₽ за одну. На веках - от 2000 ₽ за 2 мм. Точную сумму назовёт врач на осмотре.» |
Ошибки в формулировках
Раздел 8 · Тема 6. Точность и грамотность
Короткие сообщения: максимум 3-4 предложения в одном блоке. Один вопрос в одном сообщении, не три.
Проверка перед отправкой: перечитать вслух, одна ошибка в слове цены обходится дороже, чем минута на проверку.
Не оставлять «Отредактировано» на видном месте: если правите сообщение, клиент видит пометку и считает, что вы ошиблись в важном.
Эмодзи: один-два на сообщение, цветок или улыбка. Больше выглядит несерьёзно в разговоре о медицине.
Обращение на «вы», по имени, если оно известно.
Раздел 8 · Тема 6. Точность и грамотность
Типичная ситуация: «Одна процедура 12 000? Туда входит только отбеливание?». Админ ответил на первый вопрос («Это стоимость одной процедуры») и не ответил на второй. Клиент ушёл с неполной информацией.
Прочитайте сообщение клиента до конца, посчитайте вопросы, ответьте на каждый. Нумеруйте ответы: «1. ... 2. ...», если вопросов больше двух.
Раздел 8 · Тема 6. Итог
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
Клиника работает с телом и здоровьем людей. Переписка здесь отличается от переписки в магазине.
Называть цены и перечень услуг по утверждённому прайсу.
Объяснять, как проходит процедура, в общих словах.
Записывать на консультацию к врачу.
Просить фото, чтобы направить к нужному специалисту, и передавать их врачу.
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
Реальный случай: админ написал клиентке «У вас кератоз в следствии натертости, причиной может быть обувь». Диагноз по фото - зона врача. Правильно: «Фото передам врачу, он оценит и подскажет план. Рекомендую консультацию».
«Уйдёт с одной процедуры» нельзя. Можно: «Врач на консультации оценит, сколько процедур потребуется».
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
«Сделайте распаривание дома» - рекомендация врача, не администратора.
Называть окончательную цену там, где она зависит от осмотра (папилломы, шлифовка по площади, коллаген по препарату).
Отвечать на вопросы о беременности, лекарствах, хронических болезнях без отсылки к врачу.
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
Фото кожи и тела клиента - персональные данные. Не пересылайте их за пределы рабочего чата и врача.
Не публикуйте и не показывайте коллегам без причины.
Если клиент прислал фото с интимной зоной или лицом, попросите созвониться, а не хранить в переписке.
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
На сообщение «у девочки вышло вот такое» с фото сыпи админ ответил: дерматолог есть, запись на завтра.
Админ назвал врача, цену консультации (2000 ₽), два времени и спросил выбор. Клиентка ответила «Спасибо огромное, уже записалась».
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
«Здравствуйте! Спасибо, что прислали фото. По фото диагноз поставить нельзя, это делает врач. Дерматолог у нас есть. Консультация стоит 2000 ₽. Записать вас на завтра в 13:15 или в 14:15?»
Раздел 9 · Тема 7. Медицинская этика
Резкая боль, быстрый рост образования, кровотечение, температура, отёк лица.
Не откладываем: «Рекомендую обратиться на консультацию сегодня» и сразу даём ближайшее время.
Если у нас нет нужного врача, честно советуем обратиться за неотложной помощью.
Раздел 9 · Тема 7. Итог
Раздел 10 · Тема 8. Отзывы и жалобы
Клиентка похвалила сотрудников: быстро решили ситуацию, дерматолог принял за 10 минут. Админ ответил: «Добрый день, спасибо большое за отзыв! Рады были вам помочь». Это хороший ответ. Можно усилить: добавить приглашение в будущем и вопрос про отзыв.
«[Имя], спасибо вам большое за тёплые слова! Передам их [врач] и всей команде. Будем рады видеть вас снова. Если захотите оставить отзыв на карте, поделюсь ссылкой.»
Раздел 10 · Тема 8. Отзывы и жалобы
Пример: клиентка пожаловалась на манеру речи врача в видео. Неправильно: оправдываться, спорить, молчать. Правильно: признать чувства, поблагодарить, передать руководству, предложить решение.
Раздел 10 · Тема 8. Отзывы и жалобы
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что написали нам. Нам жаль, что у вас осталось такое впечатление. Мы обязательно разберёмся. Подскажите, пожалуйста, когда и к какому специалисту вы обращались? Я передам руководителю, и он свяжется с вами сегодня или завтра.»
Раздел 10 · Тема 8. Отзывы и жалобы
Жалобу не обсуждаем в публичных комментариях. Переносим в личные сообщения.
Эмоции клиента не оцениваем.
Свои оправдания не пишем.
Руководителю передаём в тот же день.
Раздел 10 · Тема 8. Отзывы и жалобы
Ситуация | Что делаем |
|---|---|
Вопрос о вакансиях или обучении косметолога | Берём ФИО и телефон, передаём руководству. Не обсуждаем условия: «Руководство свяжется с вами по поводу вакансий». |
Предложение сотрудничества от поставщика | Передаём руководителю. Не обещаем ничего сами. |
Аренда кабинета | Берём ФИО и телефон, передаём руководству. |
Вопрос «В каком вы городе?» | «Мы в Дербенте, ул. Свердлова, 10а. Какая процедура вас интересует?» Не оставляем без вопроса. |
Ситуация и что делаем
Раздел 10 · Тема 8. Итог
Раздел 11 · Банк скриптов
Каждый скрипт - структура. Подставляйте актуальные цены из единого прайса и ближайшие свободные окошки.
В квадратных скобках то, что меняете.
Раздел 11 · Банк скриптов
«Здравствуйте! Да, делаем лазерную шлифовку тела. Стоимость зависит от площади: например, участок 10×10 см - 3500 ₽, с охлаждением - 4000 ₽. Для точного расчёта нужна консультация, врач посмотрит зону. Могу записать на [день] в [время 1] или [время 2]?»
«Лазерная шлифовка вокруг глаз - [цена по прайсу] ₽. Если нужна биоревитализация, цена зависит от препарата и составляет от [X] до [Y] ₽, подберёт врач. Лучше начать с консультации у Елены Фёдоровны, она составит комплексный план. Записать на [день] в [время]?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Здравствуйте! Да, удаляем жидким азотом. Цена зависит от размера и места: папилломы на теле или шее от 100 ₽ за одну, на веках от 2000 ₽. Точную сумму называет врач после осмотра. Пришлите, пожалуйста, фото, я передам врачу. Могу записать вас на [день] в [время]. Напишите ФИО и номер телефона.»
«Здравствуйте! Да, принимает дерматолог. Консультация 2000 ₽, врач осмотрит и скажет, нужно ли удаление и сколько оно стоит. Вы раньше были у нас в центре? Записать вас на завтра в [время 1] или [время 2]?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Удаление татуажа бровей стоит 2000 ₽ за процедуру, губ - 2500 ₽, глаз - 2500 ₽, кончики стрелок - 1500 ₽. Обычно нужно несколько процедур, количество определяется по результату. Вот прайс (фото). На какую зону записать вас и когда удобно: завтра или в течение недели?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Механическая чистка лица стоит от 2500 до 4500 ₽, в зависимости от объёма и препаратов. Пилинги - от 1000 до 4000 ₽. Подберём вариант по вашему типу кожи на консультации. Сегодня есть окошко в 14:00, завтра в 11:00. Какое выбираете?»
«RF-лифтинг лица без области глаз - 25 000 ₽, с экзосомами - 30 000 ₽. Область глаз - 15 000 ₽, с экзосомами - 20 000 ₽. Коллаген - от 8 до 15 тыс. ₽, препарат подбирает косметолог. Рекомендую начать с консультации, чтобы составить программу. Записать на [день]?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Малоинвазивная лазерная блефаропластика: верхние веки - 25 000 ₽, нижние - 35 000 ₽, круговая - 75 000 ₽. Консультация у [врач] бесплатная, он оценит и подтвердит план. Записать вас на ближайшее окошко: [день, время 1] или [время 2]?»
«Здравствуйте! У нас принимает трихолог. Консультация поможет определить причину выпадения. После неё подберём план: возможна плазмотерапия, мезо и другие методы. Записать вас на консультацию на завтра в [время]?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Прокол ушей стоит 900-1000 ₽ за пару, в зависимости от размера серёг. Принимаем по живой очереди с 9:00 до 18:00 в любой день. Подскажите, когда планируете приехать, чтобы я предупредила мастера?»
«Стоимость процедуры 2000 ₽. Возможно, потребуется курс, это зависит от степени поражения ногтя. Приём проходит [даты]. Запишу вас на ближайшую дату. Напишите ФИО и телефон.»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Консультация Елены Фёдоровны стоит 2000 ₽. Приём по живой очереди с понедельника по субботу, 11:00-18:00. Если хотите гарантированное время, могу записать на конкретный час. Какой день вам удобен?»
«Мы в Дербенте, ул. Свердлова, 10а. Работаем с [время] до [время]. Подскажите, какая процедура вас интересует? Подберу окошко, чтобы вы не ждали в очереди.»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Консультация проходит по живой очереди, но если хотите гарантированное время, запишу на конкретный час. Консультация стоит 2000 ₽ (Елена Фёдоровна, пн-сб 11:00-18:00). Какое время вам удобно?»
Раздел 11 · Банк скриптов
«Конечно, перенесём. Есть окошки [время 1] или [время 2]. На какое переношу?»
После согласия: «Перенесла вашу запись на [время]. Жду вас!»
«Здравствуйте! Конечно, подходите, сейчас есть окошко в [время]. Если не успеете, перенесу на [другое время]. Что вам удобнее?»
Раздел 12 · Разбор диалогов
Для каждого: что было, что не так, как надо и какой урок.
Диалоги анонимны, лишние детали убраны.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиент (вечером): «По какой сумме можно вывести филлер?»
Админ (через 14 часов): «Здравствуйте. От 3500р»
«Здравствуйте! Спасибо, что дождались. Выведение филлера стоит от 3500 ₽, точную сумму назовёт врач после осмотра, так как она зависит от зоны и препарата. Консультация по живой очереди 11:00-18:00, 2000 ₽. Записать вас на завтра в 11:00 или в 14:00?»
Цена без мостика - это потерянный клиент.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиент (ночью): «Сколько будет стоить лазерная шлифовка живота?»
Админ (утром): «Здравствуйте. Растяжки 10×10 см - 3500 ₽ (с охлаждением 4000 ₽)»
«Здравствуйте! Лазерная шлифовка живота считается по площади: участок 10×10 см - 3500 ₽, с охлаждением 4000 ₽. Чтобы назвать точную сумму, нужна консультация: врач измерит зону. Консультация 2000 ₽. Записать вас на завтра в 11:00 или в 14:00?»
Если цена зависит от площади, объясняем, почему, и ведём на осмотр.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиент: «Здравствуйте, подскажите цену»
Админ (через 10 часов): «Здравствуйте измените за задержку с ответом. Удаление сосудов 1 процедура 2000-3000 т. руб»
Клиент: «От одной процедуры они уходят или нужно несколько?»
Админ (через 1 час): «Если мелкие сосудики они уходят с одной процедуры глубокие требуют повторной процедуры»
Раздел 12 · Разбор диалогов
«Здравствуйте! Извините за задержку. Удаление сосудов - от 2000 до 3000 ₽ за процедуру. Мелкие сосуды уходят с одной процедуры, глубокие могут потребовать повторной. Точный план определит врач на консультации (2000 ₽). Записать вас на завтра в 11:00 или в 14:00?»
Вопрос о количестве процедур - это вопрос покупателя. Отвечаем и сразу ведём к записи.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Админ: «Удаление папилом зависит от место расположения и по размерам от 1мм 1 штучка от 100 рублей. Если это веки то от 2000 р 2 мм»
Клиент: «От 100р?»
Админ: «1 мм 1 штучка да если на теле или на шее»
Клиент: «Хорошо, спасибо большое»
Раздел 12 · Разбор диалогов
«Цена зависит от размера и места. Папилломы до 1 мм на теле и шее - от 100 ₽ за одну. На веках от 2000 ₽ за образование 2 мм. Окончательную сумму назовёт врач после осмотра. Пришлите, пожалуйста, фото, я передам врачу. Записать вас на осмотр?»
Если клиент переспрашивает, наш первый ответ был непонятным.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиент: «Есть ли у вас процедура, которая спасает от облысения?»
Админ: «Крио массаж, плазма и мезо терапия»
Клиент: «Аа. Поняла вас. Спасибо»
«Здравствуйте! У нас принимает трихолог. Сначала он определит причину выпадения, потом подберёт лечение: плазмотерапия, мезо, другие методы. Записать вас на консультацию на завтра в [время]?»
Сначала диагностика у врача, потом процедуры. Один вопрос - один стандартный ответ у всех админов.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиентка: «Я приеду с Махачкалы. Можно консультацию, био и шлифовку в один день в январе?»
Админ: «Да конечно ближе к январю напишите нам вас запишут»
Клиентка: «Спасибо большое»
«Конечно, можем собрать консультацию, биоревитализацию и шлифовку в один день. Какая неделя января вам подходит? Я предварительно закреплю время и напишу вам 15 декабря, чтобы подтвердить дату. Напишите, пожалуйста, ФИО и номер телефона.»
Крупный клиент требует фиксации и напоминания.
Центр косметологии «Елена»
Переписка с клиентами: от вопроса о цене до записи
Обучающий курс для администраторов. Для самостоятельного изучения.